转转二手交易网今天对外发布《2019年度转转二手交易服务白皮书》(以下简称转转服务白皮书)，内容显示，2019年，受经济环境影响，存量市场和消费需求发生新的变化，下沉市场不断崛起，二手经济开始走红。借助移动互联网和产业互联网的快速发展，二手电商也在这一年保持了快速增长趋势。

数据显示，和2018年转转的业务范围覆盖全国564个城市相比，2019年转转平台业务及服务范围进一步扩大，持续“下沉”至邯郸、安阳、聊城这样的三四五线城市。截至2019年12月，已覆盖全国近2000个县市，同比增长254.6%。

知名数据调研机构极光的报告也曾指出，2019年三季度，转转更多的新增用户是来自低线城市，占比达到了49.1%。其中来自三线城市的新增用户达到21%，四线城市17.4%，五线及以下城市10.7%。

同时，转转服务白皮书数据显示，2019年转转公司整体收入增速超过100%，在手机、数码3C等核心品类上更是取得快速增长。整个2019年，转转平台手机业务总订单量同比增长127.4%，手机业务GMV同比增长123.8%，其中已验机订单增长232.1%，已验机GMV增长244.7%，已逐步成为大家进行二手手机交易的最主要渠道。

从平台交易的手机品牌、机型看，苹果、华为和小米位居TOP3，其中iPhone X交易量最大，成为2019年度转转平台“机皇”。

而在数码3C业务方面，数据显示，平台自营数码3C订单量同比增长105.2%，GMV同比增长高达223.8%。其中最受欢迎的交易品类为数码、家电和电脑办公。从地区分布来看，经济发展水平较高的深圳、北京、广州、上海和成都地区用户，非常热衷交易二手数码3C产品。

值得注意的是，转转在手机、数码等核心业务保持市场领先位置的同时，也在积极拓展业务边界。2019年11月，转转牵头成立B2B二手交易平台“采货侠”，吸纳头部玩家加盟。

在质检方面，2018年底至2019年初，转转将此前的51项手机质检标准升级为66大项，同时提供质保服务，并根据市场变化及用户需求适时更新质检标准。2019年7月，转转收购知名数码消费品筛选检测平台WHYLAB实验室，通过研发智能、自动化的验机设备，不断提升验机效率和准确性。

目前，转转平台手机交易订单用户选择验机服务的比例，已经超过90%;与此同时，转转也进一步升级了质保服务，将自营的二手手机质保提升至365天，支持7天无理由退货，且享受半年电池换新服务。

与此同时，2019年，转转客服团队不断升级工作方法和提升工作效率，将解决问题的时效规定由过去的48小时缩短至24小时，同时在南通开设500人规模的客服中心。数据显示，2019年，转转平台24小时客诉解决率达到78.8%，其中核心的优品业务24小时客诉解决率达84.46%，48小时客诉解决率达到96.66%，平台C2C交易申请仲裁占比也从2018年的0.96%降低到了0.53%。

从梳理的客诉问题中可以发现，目前用户的问题主要集中在售后、对于交易流程有疑问等方面，也是客服团队下一步提升服务的重点。而面对网络黑产，转转一直在通过大数据技术、加强联动合作等方式来维护平台健康的生态。白皮书数据显示，2019年，转转平台屏蔽关键词新增 7350个，其中包括“针孔摄像”、“庆余年”、“果子狸”等;平台还通过技术手段处理虚假链接2335条，积极为消费者营造安全、可靠的交易环境。

根据官方公布的数据显示，2019年，转转公司整体收入增长超过100%。转转CEO黄炜表示，在新的10年里，挑战与机会并存。宏观上看，二手行业是一个更抗周期的行业;而从转转的服务来看，只有提供用户需要的服务，用户才会持续的选择转转来交易二手物品。因此，转转团队的每个人，在改进产品、提供服务前，首先要清楚用户是谁，所创造的产品能真正为用户创造价值。

转转方面表示，在已经到来的2020年，将秉承热心转动世界的企业价值观，坚持为消费者提供可信赖的质检履约服务，促进闲置物品有效流转的同时引领二手行业健康有序发展，让世界因流转更美好。

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